Havayolu Sektörü Büyük Veriden Nasıl Yararlanıyor?
Daha önceki yazılarımızda da bahsettiğimiz üzere; büyük veri teknolojileri, son yıllarda tüm sektörlerin kaderini yeniden çizmeye başladı. Bugünün iş dünyasında büyük veri içgörülerinden yararlanmak, şirketlere hiç olmadığı kadar büyük bir rekabet avantajı sağlıyor. Peki, birden fazla kaynaktan gelen çeşitli formattaki verilere sahip en büyük endüstrilerden birisi olan havayolu sektörü büyük veriden ne kadar yararlanabiliyor?
Aslında havayolu sektörü başından beri müşteri deneyimi konusunda oldukça uzmanlaşmış ve yıllardır uçuş öncesinden başlayarak uçuş sonrasına kadar sağladığı hizmetleri ve sadakat programlarını başarıyla uygulayan bir endüstri. Büyük ölçüde veriye ulaşma imkanı ve veri analizlerine verdikleri öncelik düşünüldüğünde, bugün küçük çaplı bir havayolu şirketinin dahi pazardaki eğilimleri ve müşteri ihtiyaçlarını iyi derecede karşılayabilmesi mümkünken, hala çoğu havayolu şirketinin büyük veri teknolojilerinden tam olarak yararlanamadığını görebiliyoruz.
Havayolu Sektörü Büyük Veri Teknolojilerinden Hangi Alanlarda Fayda Sağlayabilir?
İşe önce, hava yollarının ve uçuş/mil/puan programlarının davranışımızı izlemek, ölçmek ve analiz edebilmek için hangi verileri kullandığına göz atarak başlayalım;
- Arama geçmişi
- Ödeme geçmişi
- Bagaj teslim bilgisi
- Kalkış & Varış tarih ve saatleri
- Varış yeri & Kalkış yapılan şehir
- Uçuş sırasında yapılan satışlar & hava yolu mağazalarında (duty free) yapılan harcamalar
- Uçuş sırasındaki yiyecek tercihleri
- Otel, araç kiralama bağlantıları
- Birlikte uçulan yolcuların sayısı
- Kazanılan kredi kartı puanları
- Kazanılan & kullanılan miller
- Müşterilerin sosyal medyada diğer kişiler üzerindeki etkisi
gibi daha pek çok bilgi, havayolu sektörü tarafından sıkılıkla kullanılmakta. Bizimle ilgili bu kadar verinin incelenmesi fikri ilk bakışta biraz ürkütücü görünebilir ama emin olun her şey bizim iyiliğimiz için!
Şimdi de hava yolu sektörünün bizden elde ettiği büyük veriyi; bize sunduğu performansı geliştirmek için nasıl kullandığını inceleyelim;
Kişiselleştirilmiş Teklifler
Yine yeni yeniden, “Büyük Verinin Sektörlere Faydalarına Giriş” dersindeyiz ve konumuz; “Kişiselleştirme”. Şaka bir yana, artık hepimiz kişiye özel tekliflerinin her işletmenin nihai hedefi olan müşteri memnuniyetini -dolayısı ile de bağlılığını- artırmayı sağladığını biliyoruz. Yalnızca bir bilet satın alma işleminde dahi verdiğimiz çeşitli bilgileri düşünecek olursak, hava yolu şirketlerinin, müşterilerden topladığı veriler bakımından oldukça şanslı olduğu söylenebilir.
Çoğu hava yolu şirketi müşteri deneyimini iyileştirmek için büyük veriyi kullanıyor. Örneğin; United Airlines, bir müşteri profilindeki 150 değişkeni analiz edebilen akıllı “veri topla, algıla, harekete geç” sistemimi kullanıyor. Bu sistem ile; bir önceki satın alımlarından müşteri önceliklendirmeye dek her şey kişiye özel bir teklif sunabilme amacıyla ölçümleniyor. Sistemin yararına gelince; United Airlines’ın gelirini yıldan yıla %15’i geçkin bir şekilde artırdı.
British Airways de, her müşteriye kişiselleştirilmiş sonuçlar sağlamak için verilerin derinlemesine analizini yapan “Beni Tanı” adını verdiği bir özelliği kullanıyor. Müşterilerini “ilgisiz teklifler için zamanı olmayan meşgul kişiler” olarak tanımlayan British Airways, müşteri verisini müşterilerin göz atması için onlara özel ve hedeflenmiş “bir sonraki en iyi teklif”e dönüştürüyor.
Pazarlama Çalışmalarını Güçlendirme
Büyük Verinin hava yolu sektöründeki en yaygın kullanımlarından biri, kişiselleştirmeden bir adım sonra gelen pazarlama çalışmalarının iyileştirmesi olarak karşımıza çıkıyor. Bunu mümkün kılabilmek için havayolları firmaları bireysel müşterilerin ayrıntılı verilerini toplayarak onlara özel teklifler sunuyorlar. Sonuç olarak bu işlem, hava yollarının müşterilerin nasıl düşündüklerini ve nasıl davrandıklarını gelecekteki pazarlama faaliyetleri için ölçmelerini sağlayan olumlu bir yanıt alma şansını artırıyor. Örneğin bir hava yolu şirketi, eğilimleri analiz edip daha fazla insanın İtalya seyahati için araştırma yaptığını görüyorsa bu bölgeye olan uçuşların duyurularını ön plana çıkarabiliyor.
Seyahat sektöründe bir pazarlama platformu olan Boxever’ı ele alalım; kullanıcılarından birisi satın alma süreci başlatıp satın almayı tamamlamayan müşterileri etrafında bir pazarlama stratejisi geliştirerek daha sonra bu müşterilere kişiselleştirilmiş e-postalar gönderdi. Sonuç: bu iletişimleri izleyen haftadan itibaren, hafta başına 1 milyon dolar değerinde rezervasyonlar yapıldı.
Fiyatlandırma ve Network Stratejileri
Artık pek çok hava yolu firması, veri toplama ve bu verilerin basitçe analiz edilmesinden bir tık daha ileri gidiyor. Bir yandan gerçek zamanlı olarak küresel çaptaki seyahat talebi trendlerini izlerken, diğer yandan yolcuların ödeme etkinliklerini de takip etmeyi kapsayan büyük veri analiz çalışmaları yapabiliyorlar; ya da bir hava yolunun A noktasından B noktasına yaptığı uçuşlar daha fazla talep görürse, fiyatlarını buna göre güncelleyebiliyorlar. Ayrıca hangi müşteri kesimlerinin fiyat hassasiyete sahip olduklarını tanımlayabiliyor ve belirli bir yol için her müşteri segmentinin fiyat aralığını ölçebiliyorlar. EasyJet’in isteğe bağlı bir şekilde koltuk fiyatlamasını gerçek zamanlı olarak belirleyen bir yapay zeka algoritmasına yaptığı yatırım buna iyi bir örnek.
Büyük Veri analitiği ile havayolları sektörü aynı zamanda geçmişe dayalı bilgileri alabiliyor ve talepleri bir yıla kadar önceden tahmin edebiliyor. Büyşk veri analitiği aynı zamanda yeni rota açma, değişiklik planlama ve uçuş paylaşma kararına da yardımcı oluyor.
Akıllı Uçuşlar
Uçuş esnasında her saniye pilot raporları, olay raporları, kontrol pozisyonları ve uyarı raporları gibi olağanüstü miktarda veri üretiliyor. Bu veri akıllıca izlenip analiz edildiğinde, uçuş güvenliğini arttırma fırsatı doğuruyor.
Buna örnek vermek gerekirse; Soutwest Havayolları olası güvenlik sorunlarını belirtmek için NASA ile ortaklık kurdu. Bu ortaklık sonucu makine öğrenme algoritmalarını kullanıp, anomaliler hakkında uyarılar vererek potansiyel kazaları önlemek için geniş veri kümelerini hazırlama yeteneğine sahip otomatik bir sistem inşa etti.
Müşteri Memnuniyetini Artırma
Gerçek Zamanlı Bagaj Durumu
Delta Havayolları, müşterilerin bagajlarını mobil cihazlarından izlemelerine olanak tanıyan bir uygulama tanıttı. Uygulama aslında yalnızca Delta personelinin kullandığı bagaj bilgilerini kullanmasına rağmen 11 milyondan fazla (garantici!) müşteri tarafından indirilmeyi başardı.
Giyilebilir Teknoloji & Nesnelerin İnterneti
Türk Hava Yolları da, yakın tarihte İstanbul’un yeni havaalanında hizmet veren Büyük Veri ve Nesnelerin İnterneti teknolojilerini kullanmayı planlıyor. Yeni İstanbul Havaalanında, müşterilerin akıllı telefonlarıyla etkileşime geçecek beacon’lar kullanarak müşterileri salonlara, yemek alanlarına, çıkış kapılarına ve istenen konuma doğru yönlendirmeyi amaçlıyor. Buna ek olarak müşteriler, otomobillerini park ettikleri yeri ve çocuklarının nerede olduğunu akıllı giyilebilir teknoloji ürünleri aracılığı ile takip edebilecekler.
İçgörü Sağlayan Müşteri Davranışları
Southwest Havayolları, müşteri hizmetleri temsilcilerinin kaydedilen her müşteri etkileşiminin detaylarını anlamalarına imkân tanıyan bir konuşma analitiği aracı kullanıyor. Ayrıca, gerçek zamanlı olarak müşteriler hakkında daha fazla bilgi almak için sosyal medya gibi çeşitli çevrimiçi kanallardan gelen verileri analiz ediyor.
Büyük veri teknolojileri; havayollarının daha detaylı müşteri içgörüleri elde etmesine, yolcuların davranışındaki paternleri belirlemesine, yolcu tercihlerini tespit etmesine ve gelecekteki talepleri öngörmesine yardımcı oluyor. Ayrıca hava yolu şirketleri Büyük Veri içgörülerinden yararlanarak, stratejik kararlar alma ve bulundukları son derece rekabetçi pazarda kendilerini rakiplerinden ayırma becerisini elde edebiliyor.